Los tres elementos clave para tener clientes satisfechos

Como muchos administradores en la industria hotelera se han dado cuenta, existen muchos factores para hacer que un hotel sea exitoso, incluyendo muchos conceptos como políticas, reglamentos, criterios, entre otros. Además de la complejidad para aprenderlo ellos mismos, está el reto de transmitir su importancia al resto del equipo de trabajo; por ésto, se busca englobar todo el ciclo completo en tres grandes elementos interdependientes:

1. El producto. Es la parte palpable, en este caso los cuartos de hotel, las amenidades, las áreas públicas, todo lugar y elemento con los que el cliente llega a tener contacto. Para efectos de la experiencia, el producto debe cumplir o exceder con las expectativas de los huéspedes; buena limpieza, decoración en los cuartos, comodidad de la cama y asientos tanto en el cuarto como en las otras áreas, pantallas y dispositivos tecnológicos en el cuarto.
2. La eficiencia de tecnología y los sistemas. Aquí nos referimos a cualquier automatización, programas, aparatos y procesos que apoyan al staff para ofrecer a tus clientes el “producto”. En este caso se considera desde un sitio web que sea completo y funcional, los sistemas para administración de hoteles y los sistemas de voz y datos para la telefonía en cuartos, recepción y demás secciones. Mientras más avanza la tecnología, más aplicaciones entran en la ecuación, como sistemas de mensajería, servicio a cuarto y otras funciones prácticas. Otros punto a incluir son los mantenimientos preventivos, las inspecciones y la contabilidad.
3. La hospitalidad. Al visualizar los tres puntos, prescindir de uno hace que todo se venga abajo, pero la hospitalidad tiene la máxima prioridad al estar justo al frente, dando cara e interactuando con los clientes.

Al hacer el ejercicio para hacer comparación de daños, podemos visualizar el caso en el que todo esté bien, excepto el cuarto. La persona que recibió al cliente dió una cálida bienvenida por lo que la sorpresa al encontrar suciedad o desorden (“producto”) aún genera el beneficio de la duda, para regresar a recepción y reportar el caso, con el fin de buscar un arreglo. Otros casos, con la misma recepción pero la llave no funciona, se tienen problemas para hacer el cargo por el cuarto (“sistemas”); aunque no son situaciones deseables, mientras que el cliente perciba buena disposición, ganamos tiempo para revertir la situación.

Con seguridad, gracias a la facilidad con la que los clientes insatisfechos comparten sus experiencias en línea, los hoteles han hecho lo posible por hacer cambios para evitar las malas experiencias causadas por errores en el producto o por los sistemas. El único detalle es que se ha llegado a un a obsesión por esos dos puntos, que se le ha restado un poco al enfoque hacia el cliente (“hospitalidad”), siendo el punto que al fallar causa más impacto que los otros dos; al funcionar, junto con el efecto positivo de los otros dos puntos, crearán la diferencia que distinguirá tu hotel de entre cientos que ofrecen un servicio pasable. De haber obsesiones, la hospitalidad debe tomar el primer lugar para proveer un producto de excelencia.

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